Hyvä palveluyritys tuntee asiakkaan tarpeet

Modernissa B2B-liiketoiminnassa asiakkaat on otettu mukaan tuote- ja palvelukehitykseen ja tarvelähtöinen asiakassegmentointi ohjaa liiketoiminnan kehittämistä, myyntiä ja markkinointia, sanoo asiakkuusjohtaja Hannele Peltonen User Intelligence yhtiöstä.  User Inteligence on tutkimukseen ja yritysten liiketoiminnan kehittämiseen keskittynyt konsulttitoimisto. 

Hannele Peltosen mukaan asiakkaiden palvelemisesta on tullut kaikkikanavaista 

- Ostaja hankkii merkittävän osan ostopäätöksen tekemiseen tarvittavasta tiedosta digitaalisten kanavien kautta myös B2B-markkinoilla. 

Tämän seurauksena asiakkaan koko elinkaaren, asiakaspolun identifiointi ja hallinta on kriittisen tärkeää. Kilpailun kiristyessä hyvän asiakaskokemuksen luomisesta on tullut merkittävä kilpailutekijä. 

-  On ymmärretty, että yritysliiketoiminnassa asiakaskokemusta luodaan lukuisissa kosketuspisteissä ja kohtaamisissa ja tämän kokonaisuuden hallinta vaatii omistajuutta, sisäisten prosessien muokkaamista ja aktiivista seurantaa. 

Voittajia tulevat olemaan yritykset, jotka panostavat määrätietoisesti muuttuvien asiakastarpeiden ymmärtämiseen ja ennakoimiseen. Näissä yrityksissä on usein jatkuvaa oppimista ja kehittämistä tukeva kulttuuri ja toimintamalli, korostaa User Intelligence yhtiön asiakkuusjohtaja Hannele Peltonen.

ANNA LAAKKONEN

Karhulan Teollisuuspuisto / Karhula Industrial Park
PL 38 48601 Kotka, Finland
puh. 010 234 3400